Home - הבלוג של יוספה דגן - ביקשתי סליחה, תעשו לי לייק

ביקשתי סליחה, תעשו לי לייק

בואו לא נהייה צבועים, אף אחד לא אוהב לבקש סליחה. לפני יום הכיפורים כולנו מבקשים סליחה אחד מהשני, האם אנו באמת מתכוונים לזה? מהי סליחה עבורנו ועבור לקוחתנו?, מה זה אומר עלינו כבעלי עסק? איך זה פוגע בתדמית העסקית ? בואו נדבר קצת על בקשת סליחה והתנצלות של העסק, ובסוף המאמר , ממש בפסקה האחרונה, טיפ ענקי שלמדתי בלימודי פילוסיה יהודית שווה שווה.

 

בשנה האחרונה היו מספר מקרים של תאגידי ענק שעוררו סערה בציבור ראו מה קרה עם יונילוור  והקורנפלקס שלהם עם סלמונלה,המחדל של חברת החשמל ניתוק של אלפי בתים מרשת החשמל לשעות רבות, וחברת פלאפון עם ההשבתה של כמעט יממה למחצית מהלקוחות לא היה אפשרות להוציא שיחות ולגלוש. כולם הוציאו התנצלויות, האם הציבור ידע לסלוח להן?  כאשר אנו מתנצלים ומבקשים סליחה זה אומר “טעיתי” זה אומר “אני מקבל אחריות” , בציבוריות הישראלית אין סלחנות, היא הופכת את זה למשהו ש”בואו נערוף לו הראש”, ואולי גם להגיש תביעה ייצוגית.

כבעלי עסקים אתם יודעים שמי שלא עושה לא טועה, ומאחר ואנו יזמים ועושים אז יש גם טעויות וצריך לקחת אחריות ולהתנצל. מצד שני אם טעינו “עורפים לנו את הראש”. בעולם של התקדמות , בעולם של יוזמה לא צריך לשלם מחיר כל כך גבוה עבור טעות קטנה, אחרת זה גורם לסירוס של ההתקדמות , והופך את כולנו ליזמים שלא מעיזים , אין גרף למידה וזה הופך את כולנו לבינוניים , אז  מה כן אפשר ללמוד מתאגידי הענק  ואיך צריך להתנהג בזמן משבר בעסק הקטן שלנו:

סליחה הוא כלי ארגוני יש לו יתרונות ויש לו חסרות צריך לדעת מתי ואיך להשתמש בו ,משבר נקודתי, התנצלות מהירה בטיימינג הנכון יכולה לסיים את המשבר, ולעיתים דווקא ההתנצלות יכולה ללבות את המשבר מחדש.

 

אז מה חשוב לדעת לגבי התנצלות:

1- בתוך כמה זמן מגיעה ההתנצלות

בכל אירוע משברי חשוב לצאת בהתנצלות תוך זמן סביר, שעות או ימים, אבל רק לאחר שביררנו את כל המידע, במקרה של יונילוור הייתה התנצלות ראשונה ללא בדיקת המקרה לעומק ואז היה צורך בהתנצלות נוספת  , מה שגרם לפגיעה בתדמית החברה. כמו כן התנצלות לאחר שנה אינה רלוונטית.

2-מי מתנצל ובאיזו מדיה

חשוב מי מתנצל המנכ”ל סמנכ”ל ובאיזה דרך בוחרים ערוצי טלוויזיה , עמודי פייסבוק,מסיבת עיתונאים, סרטונים,מודעות בעיתונים, פניה ישירה ללקוח.

3-מה המסר לקהל היעד

הכי חשוב מה המסר .קודם כל , הכרה בפגיעה והבטחה לתקן, או זו טעות נקודתית ותתוקן, להיות פתוחים לתאר מה קרה במדויק מתי התקלה תתוקן ואולי גם להבטיח לתת פיצויים, המסר חייב להיות חיובי ולתת אווירה טובה של רצון כן ואמתי ולא מסר של התנשאות, מסר של שקיפות ואמפתיה ללקוחות , מסר שאנו עושים הכל ולפעמים יש תקלות נתקן וממשיכים הלאה ביחד.

4-לבחון את התוצאה

לבחון את התוצאות , ולפעמים צריך לדעת מתי לא לבקש סליחה, כאשר הכל רוגש וסוער , בקשת הסליחה לפעמים תביא לפיצוץ גדול יותר , ובמיוחד עם הרשתות החברתיות של היום. צריך להיות חכמים ולמצוא את הטימינג הנכון.

 

אנו נמצאים בסביבה כוחנית שלא יודעת לסלוח, שרואה בבקשת הסליחה כחולשה

כמשהו לא מנהיגותי אולי אפילו פראיירי , בארצות הברית זה יותר מקובל ואמריקאים גם מאמינים לבקשת הסליחה וההתנצלות  של התאגידים. בארץ זה עדין לא חלק התרבות שלנו. אני מאמינה כי זה נובע מכך שאנו לא מאמינים לאף אחד , אנו עם מאוד סקפתי ובגלל זה אנו צריכים את יום הכיפורים , יום בשנה שבה אנו רוצים להאמין שעשינו את הסליחה “בדרך שלנו”.

ועכשיו לטיפ שהבטחתי

heart-button_z11ayv_u_l_2המסורת היהודית יוצרת לנו הזדמנות לגבור על הבושה ולבקש סליחה כי יש מין תחושה באוויר שכולם מבקשים סליחה מכולם, אז קל יותר להצטרף ל”עדר” ולפרסם בפייסבוק “אני מבקש סליחה מכל מי שפגעתי בו” נכון?. אבל אפשר לחשוב על זה גם קצת אחרת ,האתגר הגדול לא לבקש סליחה אלא לסלוח.

לסלוח זה לא אומר שאני שוכחת את מה שעשו לי , אלא אני מנקה את הזיכרון ביחד עם כל הרגשות השליליים שדבקו בו. זה להפסיק לכעוס על מישהו זה לקחת את השליטה חזרה לידיים שלי, זה באמת לשחרר את עצמי , אתם מבינים את הפרדוקסליות? כאשר אני סולחת למישהו אחר אני משחררת את עצמי, מאחלת לכם לסלוח ולהשתחרר.

 

יוספה דגן

מנכ”לית קבוצת עסקים פלוס

About Maayan Guttman

Check Also

גאנט שנתי – הדרך שלכם להוציא לפועל את תוכנית העבודה

תרשים גנט מסייע לך לתזמן את פעילויות הפרויקט ולאחר מכן מסייע לך לעקוב אחר ההתקדמות …

סוד הדרך המהירה לחזרה לשגרה

ביולי אוגוסט הכחשנו, בספטמבר חששנו, באוקטובר כשהם הגיעו הכל נעצר לאיטו ורק חיכינו לסופם. אחרי החגים זה כאן. …

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *